中国呼叫中心行业研究报告：呼叫中心向云方向继续演进（36页）

行业报告下载 2025年02月24日 10:57 管理员

2023年全球呼叫中心行业继续扩张，其中美国在全球呼叫中心市场中占据最大市场份额，但增长从美国转移到近岸和离岸地区。按收入计，2023年全球呼叫中心外包收入大约1,155亿美元，2023年美国创造的相关就业岗位数量为9,247个，同比下降了47.2%，印度增长最快，增加了近10万个就业岗位。菲律宾作为第二活跃的地区，有34个项目创造了约36,629个就业岗位。拉丁美洲地区是增长最快的新兴海上地区之一，共有37个项目，创造了17,925个就业岗位。呼叫中心市场增长向近岸和离岸地区发展的主要原因是：人力成本作为呼叫中心成本系统中最重要的部分，印度、菲律宾等地的劳动力成本均处在较低水平，呼叫中心的设置或将持续增加。呼叫中心行业正在向远程办公转变，其选址需要综合考虑当地的人力资源、成本、市场规模和交通便利性等因素，也需要考虑文化差异和法律法规等因素，确保服务能力。随着近年来AI的发展，呼叫中心开始向云的方向发展，2023年全球基于云的呼叫中心市场规模达209亿美元，同比 2022年增长17.42%，其中北美占有全球最大市场份额；2023年三家头部公司NICE、Five9、8×8的营收分别为 23.78亿美元、9.1亿美元、7.29亿美元，分别占全球市场规模的11.54%、4.42%及3.54%。