互联网消费社区团购NPS用户体验研究报告（32页）

行业报告下载 2021年11月04日 07:03 管理员

社区团购通过团长制、集采集配和预售制，分别带来了三个成本的降低——流量成本、履约成本、生鲜损耗。吸引互联网巨头、传统商超、供应商、渠道商等纷纷入局。与生鲜到家相比，社区团购模式牺牲了部分购物体验（如物流过程不能跟踪，多数消费者需要上门自提）来换取在现有供应链能力下的效率和价格的最优。通过团长完成前期拉新引流后，平台对团长的管理更加规范化，团长培养和考核激励双管齐下。平台自身通过多种方式拉新，在团购群中引入机器人发送优惠信息。团长在拉新上的重要性正在降低。在消费者选择社区团购平台的考虑因素中，团长排名较后。在完善用户体验指标体系的基础上，通过定量调研，获得用户对社区团购平台在使用体验上的量化评估。针对推荐意愿低的原因进行深度挖掘。

以重点平台为例，分析针对不同类型人群的体验痛点，针对用户体验进行优化提升。通过用户深访及专家深访，将社区团购平台的用户体验分为三个部分，重要性依次为：购买流程、商品质量和团长服务。针对三部分体验内容，询问不推荐原因，结合用户在社交平台上的相关评论，进行体验痛点的深挖。三线城市NPS表现较好，购买频率和购买金额均较高，是社区团购的优势区域。二线城市的NPS值低于其它城市级别，作为人口流入区域，人口数量持续上升，不容忽视。自2021年初，社区团购在一线城市发力。随着悦己主义和消费升级推动，社区团购平台的鲜花以低价获得消费者青睐。而美妆个护及家居百货类产品，存在“假货” 质疑，影响用户体验。针对社区团购的团长定位，存在培养团长和去团长化两种思路。提升团长个人能力用以更好的引流获客，下单转化，充分利用团长的拉新和促转化能力。去团长化则更多使用团长作为自提点的管理功能。两种模式中，均需加强对团长的精细化管理，提升货品存放（主要是低温存放）条件及配送能力，降低用户因平台无法有效履约对社区团购平台的负面印象。