住宿业市场网络口碑报告（43页）

行业报告下载 2022年07月29日 07:45 管理员

2021 出行初步释放，春游、五一出游火爆；区域疫情反复，暑假出游被迫中止。年旅游市场热度与往年略有不同：本地过年的倡导导致春节出行异常冷淡；出游 2021 年平均每家酒店日均获得 2.99 条点评，较去年上涨 13.54%。店均点评数峰值多出现在法定节假日或周末。2021 年，离店当天点评比例为 33.11%，较去年同期上涨 4.54 个百分点。离店 3 天内 ( 不包括 3 天 ) 的点评比例超过 50%，离店 3 天以后的点评大幅下降。通常而言，随着离店时间越长，消费者对住宿经历的记忆减弱，点评意愿降低。部分 OTA 缩短点评周期，一定程度有助于客人做出更加客观真实的点评。消费者体验满意度与市场热度截然不同：4、5月表扬率低于去年同期；1月、2月、8月-12 月的表扬率明显高于去年同期；

春节、“五一”和“十一国庆”三个旅游黄金周期间，全国住宿业表扬率出现断崖式下降，节假日期间的服务质量保障仍是酒店不可忽略的课题。通过语义分析进一步了解全国住宿业在不同服务维度的表现与变化趋势。点评是消费者对酒店服务最真实的反馈。不同服务的观点数，一方面反映消费者对该项服务的关注度，另一方面反映酒店在营销中的“有形展示”是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每一个流程的服务设计，为客人留下记忆点。从关注度来看，2021年消费者对设施、位置、价格的关注度有所下降，转而更加关注服务，酒店运营管理还需回归服务本质；从表扬率来看，六大维度的表扬率都有所提升，其中设施、餐饮维度的表扬率上升幅度较高，分别为 3.52、3.08 个百分点；服务维度的表扬率上升 1.12 百分点。2021 年，酒店点评回复率约为 40.25%，同比上升 3.97 个百分点，酒店在线上口碑管理上投入了更多的时间和人力。各等级酒店点评回复率均有不同程度提升，中端型酒店口碑回复率提升 5.34 个百分点，提升幅度最高。

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