中国酒店业数字化转型趋势报告（83页）

行业报告下载 2023年04月04日 07:27 管理员

行业已经进入到利用数字化技术进行收入、体验、效率全面提升和前后台全链路场景覆盖为目标的发展阶段，各个企业也根据自身特点，不断探索最符合企业当下战略发展目标的数字化切入点。比如，基于数字技术的升级尤其是云化战略的落地，洲际酒店集团打造了以“效率“为导向的 IT 共享服务模式并实现了在智选假日品牌的成功落地，极大提升了人效产出，实现了集约化管理模式。而金陵饭店集团当下的重点则在集团直销微信小程序。2022年小程序上线即在短短一年内，实现了GMV过一亿元的佳绩，这也让金陵饭店集团进一步坚定了将微信小程序做大做强的信心。同时集团还计划在2023年将中央集采平台的建设提上日程。2022年，我们曾判断酒店集团会员管理的关注点会从“数量”转移到“质量”，此次调研给出的数据结果则进一步印证了这一判断。可以看到，对比“增强会员粘性”为目标的 66%，以“增加会员数量”为目的的受访者占比仅为 57%。

当然，这并不是说“数量”已经不重要了，2022年这一比例仅为 28%，相较之下依然有高达 29% 的提升。可以说，公域拉流量，私域重运营，对于2023年的酒店业而言，依然是两件头等大事。同时，我们也可以确定，精细化用户运营势必将成为行业寻求增长动力的新引擎，也是最终推动酒旅企业实现高质量发展的底层逻辑。酒店业属于典型的充分竞争模式，具有低复购、高客单价、低决策难度的特点。因此酒店不仅要获取泛流量的关注，还要找准用户需求，通过复购提升收入水平。通常来说，当LTV（用户生命周期价值）大于3倍的 CAC（企业获客成本）时，企业才能实现盈利。这意味着，酒店不仅要做好会员服务强化忠诚度体系建设，还必须不断深化会员全生命周期运营和价值挖掘。以万达酒店集团为例，集团在2022年对会员体系进行了升级，新增了面向“度假客人”的度假会员体系。至此，集团形成了“四合一”会员体系，分别面向普通旅客、商务客人、餐饮客人、度假客人提供差异化的会员权益和服务。“会员体系的建立只是会员运营全流程中的一环”，万达酒店及度假村市场营销中心总经理兼电商科技公司总经理王鑫表示， “体系化的运营和管理模式支撑对于会员体系的落地非常重要，只有这样，才能够确保会员到店后享受到的是不打折扣的服务，以提升会员的忠诚度和满意度。”

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