上海地区银行保险满意度调研报告（56页）

可以发现国有银行几乎在所有维度的满意度均比其他两类银行高，特别是在服务人员 态度（积极、主动、尊重等），线下网点/ATM机分布两个维度；在服务人员专业性、 投诉处理服务、营业时间灵活性这三个方面还能够继续提升。而城农商银行在所有维 度的满意度，总体上看，都比其他两类银行的总体满意度略低；股份制银行总体表现 处于前两者之间。从总体来看，消费者对于银行不同类型的服务最满意的是储蓄类（存款转款汇款等） 服务（76%），较不满意的是贷款类（房贷等贷款）服务（71%）。从不同类型的银行 来看，国有银行在储蓄类（存款转款汇款等）、卡类服务（借记卡和信用卡等办理） 这两类服务上获得的消费者满意度更高；但是在贷款类服务上，国有银行的满意度仍 有提高的空间。

股份制银行在理财类（购买国债、基金、信托、保险等金融产品）、 贷款类（房贷等贷款）这两类服务上获得的消费者满意度更高。城农商银行同样在贷 款类（房贷等贷款）服务上获得的消费者满意度更高。总体来看，消费者对于银行服务不满意的关键原因是手续费太高（45%）、收费不透 明（42%）等费用方面，其次是贵宾门槛太高（33%）、贵宾客户的增值服务太少 （33%）等中高端服务体系方面。从不同类型的银行来看，国有银行在收费不透明、 贵宾门槛太高、投资回报率偏低等方面问题较突出。股份制银行在产品种类选择有限 方面问题较突出。在本次调研中，所有保险公司的总体满意度均大于6.0，达到了合格水平。中国人寿、 平安人寿的总体满意度达到了优秀水平，其余保险公司为良好水平（如国泰人寿、太 平洋人寿等）或合格水平（工银安盛，招商信诺等）。