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2025-04-12 18 金融行业报告
可以发现国有银行几乎在所有维度的满意度均比其他两类银行高,特别是在服务人员 态度(积极、主动、尊重等),线下网点/ATM机分布两个维度;在服务人员专业性、 投诉处理服务、营业时间灵活性这三个方面还能够继续提升。而城农商银行在所有维 度的满意度,总体上看,都比其他两类银行的总体满意度略低;股份制银行总体表现 处于前两者之间。从总体来看,消费者对于银行不同类型的服务最满意的是储蓄类(存款转款汇款等) 服务(76%),较不满意的是贷款类(房贷等贷款)服务(71%)。从不同类型的银行 来看,国有银行在储蓄类(存款转款汇款等)、卡类服务(借记卡和信用卡等办理) 这两类服务上获得的消费者满意度更高;但是在贷款类服务上,国有银行的满意度仍 有提高的空间。
股份制银行在理财类(购买国债、基金、信托、保险等金融产品)、 贷款类(房贷等贷款)这两类服务上获得的消费者满意度更高。城农商银行同样在贷 款类(房贷等贷款)服务上获得的消费者满意度更高。总体来看,消费者对于银行服务不满意的关键原因是手续费太高(45%)、收费不透 明(42%)等费用方面,其次是贵宾门槛太高(33%)、贵宾客户的增值服务太少 (33%)等中高端服务体系方面。从不同类型的银行来看,国有银行在收费不透明、 贵宾门槛太高、投资回报率偏低等方面问题较突出。股份制银行在产品种类选择有限 方面问题较突出。在本次调研中,所有保险公司的总体满意度均大于6.0,达到了合格水平。中国人寿、 平安人寿的总体满意度达到了优秀水平,其余保险公司为良好水平(如国泰人寿、太 平洋人寿等)或合格水平(工银安盛,招商信诺等)。
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