全国政务热线服务质量评估指数报告（58页）

本次政务热线服务质量评估坚持以人民为中心的指导思想，结合我国政务服务体系现状，在对政务热线深入研究的基础上，构建了以 “服务渠道”为基石、以“服务体验”为支撑、以“总体感知”为延伸的“三位一体”评估体系，将政务热线服务于民的过程和内容 按照层层递进的方式加以展现。本次评估基于政务热线服务质量评估体系，以全国334个城市的政务热线作为评估样本，采用电话暗访调研和明访问卷调查的方式， 以第三方身份和公众视角对样本城市的政务热线服务质量进行综合评估，确保评估结果的客观公正。按照城市线级划分，一线城市整体平均分为 82.17分，体现出政务热线在超大城市治理的驱 动力，其次是新一线城市（包括：成都、重庆、 杭州、武汉、苏州、西安、南京、长沙、天津、 郑州、东莞、青岛、昆明、 宁波、合肥）平均 分为78.39分，在本次政务服务质量评估上也较 为突出。

二线、三线、四线和五线城市分数依次 排列，较符合当前政务热线服务整体情况。全国27个省、自治区得分情况如下，其中排名最高的是海南省79.22分，海口、三亚两个城市等级排名都在“A”级；其次是浙江省73.08 分，以杭州、嘉兴、宁波为代表整体得分较高；以及安徽省72.22分，以合肥、淮南、宿州、滁州为代表，拉动全省整体得分 。本次政务热线服务质量评估指数基于“服务渠道”“服务体验”“总体感知”三大维度，逐级深入，综合评估参评地市政务热线服务 质量。三项一级指标的平均得分分别为57.67分、76.05分和59.16分，可以看出，全国政务热线在服务体验方面总体情况良好，但在服 务渠道建设、社会公众对于政务热线的满意程度上还有进一步提升空间。