客服行业研究报告：服务价值（48页）

行业报告下载 2019年08月30日 07:59 管理员

消费者及企业对客户服务的预期正在快速改变，技术的进步让一切成为可能消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。而企业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心转化为“价值中心”。而大数据分析、对话机器人、云、RPA以及AR/VR等技术的应用，正助益各方期望得到满足。客服行业整体发展情况向好，但同时也存在需要解决的问题从政策支持力度、投资热度、市场潜力等角度来看，客服行业整体发展情况向好，正临近爆发拐点。但与此同时，消费者的期望没有得到全面的满足，企业配套管理尚需提高，且技术瓶颈的制约也在一定程度上限制了行业的发展。应运而生的新客服将助力客服行业突破拐点实现爆发式增长新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现了服务管理模式的整体升级，并通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，最终实现数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服，新客服具有数智驱动、全程洞察、管理升级三大特色，并有一套完整的业务体系支撑。新客服将助力金融机构向“生力企业”转型未来客户驱动、万物数字化的“生力企业”将抢占市场先机，新客服将助力金融机构从“懂业务”转型为“懂我”，将客户体验延展到客户业务全价值链及客户生命周期，并运用数字化手段深入到客户真实生活场景中，为客户提供更好的服务。新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值新客服使优质服务从少数人的体验感受，变成普惠式的客户价值，真正实现了服务触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户之声也能够反哺业务，敦促产品服务升级。此外，领先的技术手段使客户、企业投入双双降低并同时提升了整体服务质量，降低了客户流失率。

互联网及新技术的发展正逐渐改变中国消费者对客户服务的期望，根据埃森哲全球消费者洞察研究显示，中国消费者对科技赋能的客户服务整体上持友好态度，希望客户服务能够普惠自身，相比于求助人工，他们希望通过自助的方式解决问题，并期待企业可以通过更具创造力的方式与他们互动、真正了解他们，并为他们提供定制化服务。值得关注的是，中国消费者对数字化客服的接受程度显著高于全球平均水平，54%的中国消费者认为自己对数字化和AI的接受度在提高，而这一比例在全球为43%。此外，中国消费者更青睐定制化服务，并愿意为此提供个人信息，研究表明全球 38%的消费者愿意让企业使用自己的信息以提供定制化服务，而在中国这一比例为47%。埃森哲研究表明，客户驱动、万物数字化的 “生力企业” 正抢占市场先机，七分之一的领先企业都踏上了生力企业转型之旅。生力企业以客户为核心，致力于打造超高消费者关联度。70%以上的中国高管认为，设计超高关联度的产品和服务、构建自适应互动渠道和体验、重构企业文化和组织是打造生力企业的重要路径。在这样的趋势下，越来越多的企业对客服中心的定位已经由一个纯粹的“成本中心” 转化为一种新型的“价值中心”。

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