中国信用卡业务数字化转型研究报告（43页）

行业报告下载 2019年09月28日 06:27 管理员

传统营销单向流向缺闭环机制激活：传统营销以网点和人员为用户接触面，银行内部相关业务如零售业务捆绑销售，全员营销方式推广，单向的信息输出。据与银行人员访谈了解，交叉销售重点关注售卡环节，后续是否激活或使用无手段和机制跟进管理，导致很多睡眠卡。金融科技使营销模式向更智能化转变：银行融合金融科技提升智能营销能力，充分利用金融科技利用大数据手段对用户洞察的能力，及线上流量、场景化等优势，构建线上引流、线下场景生态应用的O2O闭环，并结合支付技术和平台将信用卡打造为流量入口，拓宽获客入口，形成获客的丰富入口、活客的场景生态应用，以用户为中心的精准服务，提升用户粘性，实现闭环服务。

科技加持有效助力信用卡数字化运营。主要依托App为承载平台，借助金融科技手段，聚焦线上轻型获客模式的低成本获客能力和数字化经营能力建设，充分挖掘客户和科技的潜在价值，提升整体运营服务能力。围绕用户行为流程的动态分析提高运营能力。一是改变传统获客模式向轻型获客模式转变，二是基于数据对用户洞察开展定位精准的产品研发及过程的动态管理和反馈，同时也能提升风险管理水平，三是通过O2O平台化体系实现线上权益吸引线下消费，四是对用户行为过程的动态分析加以服务引导，提升用户服务体验，进而实现营销、运营和服务等方面的数据智能化应用，提升数字化经营能力。

人工智能在客服领域渗透对客服人员替代率最明显。根据财经公开数据显示，五大国有行在2018年上半年大幅减员，其中，客服人员减少最明显。股份制银行的智能服务探索方面，领跑的招行人员表示，程序化的工作都将由机器人替代，如数据的录入方面通过区块链技术读取，业务咨询、导服方面利用AI、机器学习等技术实现机器人替代。目前各行智能客服主要通过智能机器人替代人工服务。AI工作台为支撑平台，机器人通过语音、文本识别等对标准化的服务流程替代人工服务，各行自研或合作推进程度各有差异，目前主要应用有业务咨询、任务对话、知识图谱、智能聊天等功能服务。

科技金融助力银行加速AI落地。金融科技公司基于AI业务支撑、开放能力赋能及加速金融机构AI落地。在智能客服领域，主要基于深度学习技术，通过智能知识库，建立智能工具、智能平台，打造拥有自主学习、自然语言理解、知识图谱、智能问答、任务对话等多种核心功能的智能机器人，支持银行智能服务应用。 AI助力信用卡业务提升服务水平。银行AI落地先行探索的领域是智能客服，目前已实现支持信用卡业务领域以web、微信端、电话、语音等接入的咨询问答、导航、导航导服、催收催缴等智能服务，持续提升数字化、智能化金融服务水平。

中国信用卡业务数字化转型研究报告（43页）