中国智能客服行业研究报告（55页）

行业报告下载 2018年06月08日 06:30 管理员

目前，国内做智能语音相关技术的公司并不少，老牌的有科大讯飞、捷通华声、思必驰、普强信息等，后起之秀有云知声、声智科技、灵伴科技、极限

元等，其中后两家主要针对智能语音客服提供技术解决方案。与NLP技术一样，这波语音识别技术的进步也得益于深度学习算法的突破，

但语音识别的效果还受到环境噪声、距离远近、方言等因素的影响。不过，在客服通话场景下，由于主要是近场识别，加上有业务知识库作为辅助，语

音识别效果和准确率都相对较高，基本能达到95%以上。

当然，语音客服机器人并非解决上述场景痛点的唯一方法，无论是短信提醒、微信服务号、小程序等都可以成为解决上述问题的新形式，并且从效率和成本

角度看，语音客服机器人成本相对较高、效率也相对较低，电话漏接、拒接的现象非常普遍。因此，智能客服厂商需要寻找真正适合语音客服机器人并能够

高效解决问题的场景，才能发挥长期价值。此外，由于受访用户所在环境、口音不可控，当前语音识别还不能很好地解决环境噪音、口音等问题，因此在这

些情况下，语音机器人的识别、交互效果都会大打折扣。

从服务形式上看，互联网金融领域主要以SaaS模式为主，中大型客户续费率高，小型客户死亡率高，主做SaaS的公司应聚焦大中型客户。

证券、银行、保险行业大客户出于数据安全性考虑，对于客服系统和客服机器人产品会倾向于选择本地部署，而且定制化需求多，客单价一般在几十万到百

万元级别。由于金融行业存在恒生电子、金正股份等IT服务巨头，他们的解决方案中大多包含呼叫中心、客服系统等，产业链话语权较强，且拥有很强的客

户关系，但这些传统公司在AI方面的能力相对较弱，因此创业公司的机会主要在客服机器人领域。

过去几年来，老牌客服机器人厂商小i机器人就深度服务了四十多家头部银行客户。不过随着AI技术升级，原有客服机器人系统面临更新换代，也就给了新

兴客服机器人公司进入传统金融机构的机会。并且这些公司付费能力强，客单价高，毛利高，很有可能养出新的企业服务巨头。

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