云计算研究报告：SaaS鼻祖Salesforce（31页）

CRM 分为四个部分：客服（Service）、销售 CRM（Sales）、营销 CRM（Markting）和电商（Digital Commerce）， 在 2016 年 6 月，Salesforce 以 28 亿美元的价格收购 Demandware 后，补全了在 CRM 四块业务中的最后一块，构建 起完整的 CRM 版图。

2016 年，Salesforce 推出了最新 AI 产品——Einstein（爱因斯坦），CRM+AI 模式再次引起市场的关注。Einstein 将 会被嵌入到商业业务的范围内，自动挖掘相关商业信息，预测客户行为，推荐下一步最优行动，最终帮助客户提升 销售能力。 2018 年 3 月，Salesforce 以 65 亿美元收购了软件制造商 Mulesoft，Mulesoft 提供的集成平台使用 API（应用程序接 口）构建连接企业应用程度、数据和设备的应用网络，帮助 Salesforce 链接不同应用中的数据，为 Einstein 提供数据 支撑。2019 年 6 月，Salesforce 斥资 157 亿美元收购数据可视化分析公司 Tableau，这是 Salesforce 历史上金额最高 的一笔收购，Salesforce 在大数据领域落下的又一重要棋子，公司“CRM+AI+数据”生态愈发完善。 （二）连续五年蝉联 CRM SaaS 全球第一，市占率持续提升 Salesforce 在 SaaS 领域排名第二，CRM 细分领域排名第一。根据市场研究机构 Synergy Research 的统计，微软在 SaaS 服务供应商中排名第一，Salesforce 位居第二，Adobe、甲骨文和 SAP 并列第三。其中，在 CRM 这一细分领域， Salesforce 稳居霸主地位。

从 CRM 领域来看，Salesforce 的市场占有率接近 20%，并且不断提升，呈现强者恒强的趋势。IDC 数据显示，自 2013 年以来，Salesforce 连续五年蝉联全球 CRM 市场第一，并且市场份额持续提升，2017 年 Salesforce 的市场占有 率达到 19.6%，超过位居第二、三、四名的 Oracle、SAP 和微软的市场份额之和。与此同时，老牌的 CRM 厂商 Oracle 和 SAP 的市场份额却处于持续下滑中。我们认为在 SaaS 快速发展的浪潮下，Salesforce 的市场份额有望继续提升。

自上市以来，公司营业收入保持稳健增长。2018 年公司实现主营业务收入 132.82 亿美元，同比增长 26.02%，增速 达到 2015 年以来最高。作为全球 SaaS 领军企业之一，公司收入的快速增长充分验证的全球 SaaS 市场的繁荣发展。 尽管 Salesforce 营业收入始终保持较快增长，而在 2011 年至 2015 年，公司净利润持续亏损，直至 2016 年才成功实 现扭亏，主要原因在于 SaaS 模式发展前期，获客成本高所致。近两年来公司销售费用率、管理费用率逐渐下降，业 绩实现扭亏为盈。