亚太地区个人金融服务调研报告（21页）

行业报告下载 2021年12月07日 06:01 管理员

亚太地区数字银行成熟度已达到新水平。随着该地区数字银行渗透率升至近90%，新兴市场与发达市场之间的差距大幅缩小。在2017与 2021年间，亚太地区新兴市场中积极使用数字银行的消费者比例急剧上升，从2017年的 55%增至2021年的88%，提高了33个百分点。亚太地区发达市场中，积极使用数字银行的消费者占比则持续稳定在90%左右（图1）。亚太新兴市场的金融科技创新企业推出了极具吸引力的产品及服务，消费者对这些创新解决方案充满热情，推动了金融科技工具和电子钱包在新兴市场的使用渗透率不断上升，甚至超过了发达市场的水平。在亚太新兴地区，金融科技App和电子钱包的渗透率在2021年达到 54%，而亚太发达市场则为43%。随着数字工具使用率提高，消费者通常会增加与银行的数字化互动。

这一趋势在今年的PFS 调研结果中尤为明显，数字渠道客户互动占比从2017年的41%增至2021年的72%。尽管与客户互动频率提高，我们的研究发现，在将客户对数字产品的兴趣转化为数字销售方面，银行做得还远远不够。事实上，虽然大多数受访者对交易以外的数字化服务持欢迎态度，但真正通过数字渠道购买产品或服务的受访者不足1/3。造成这种差异的原因很可能是多数银行的数字产品和服务供应不足，且未能有效深化与数字渠道客户的关系。消费者积极拥抱数字银行，可能是受当前数字化趋势加速推动。例如，人们越来越多通过数字渠道进行包括银行业务在内的各种交易，并更广泛地使用电话会议/视频通话代替当面会议；而随着疫情的发生，这些趋势进一步强化。调研结果表明，随着疫情消退，数字化使用率可能会继续保持在较高水平。大约 80%的消费者表示在疫情过后将保持或增加对移动和线上渠道的使用，42%的受访者表示疫情结束后会减少或不再前往银行分支机构（图2）。

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