家电行业售后数字化白皮书（31页）

行业报告下载 2022年07月12日 07:53 管理员

国家统计局数据显示，从 2010 到 2019 年，国内电视机、冰箱、空调、洗衣机的保有量稳步增长，城镇地区部分家电产品已经实现了 100 台 / 百户的保有量，而农村地区在“家电下乡”以及“以旧换新”等政策影响下，家电产品保有量也大幅攀升，根据最新数据，目前我国家电保有量已超过 21 亿台。在家电产品的高渗透率下，围绕着家电产品的安装、维修以及清洗、保养、延保等各类型售后服务也成为了市场刚需。据中国家用电器服务维修协会数据显示，近 5 年间，家电后服务市场规模从 2015 年 2905 亿元，已经发展到 2020 年的突破 1 万亿元，家电服务市场规模增速惊人，前景广阔。近年以来，中国居民人均可支配收入和人均消费支出均在稳步增长，居民生活水平不断提升。人均消费支出经历了疫情期的短暂下滑后在 2021 年强势反弹，消费升级依然是未来主要命题。在此背景下，消费者也开始更注重服务和体验，这对家电行业的售后服务质量也提出了更高的要求。但显然当下家电行业的售后服务还不足以满足消费者日益拔高的消费升级需求。根据中消协发布的 2021 年受理投诉情况，家用电子电器类的售后服务投诉在该类别的投诉总量中占比最高，达 41.7%，家电企业在关注产品升级的同时，加强售后服务的建设以提升消费者的满意度也不容忽视。

随着家电渗透率逐渐接近饱和，以及家电产品本身作为耐消品的低频消费属性，家电行业过去 20 年的发展红利期已过，进入“无增长”的周期。奥维云网数据显示，2021 年家电整体市场规模不及预期，大盘仍未恢复至疫情前的水平，家电市场全品类零售额规模较 2019 年同期下降 7.4%，行业需求更多来自于存量更新。在家电市场需求量不足的同时，企业同时还面临着原材料价格大幅上涨以及未来人口老龄化严重，劳动力成本上升带来的用工成本的压力。家电企业在当下严峻的竞争环境中，亟需降本增效以及寻找新的增值空间。售后服务既是重要的成本支出也是品牌价值口碑的一大构成，或成为企业实现这两大目标的重要切入点。服务业是现代产业体系非常重要的组成部分，对于制造业来说，制造业服务化更是成为大势所趋。《中国制造 2025》特别指出，要加快制造与服务的协同发展，促进生产型制造向服务型制造转变。近几年，国家发改委等部门陆续出台政策以助力制造业由生产型向生产服务型转变，引导制造业企业延伸服务链条、促进服务增值。在此背景下，家电行业的售后服务发展也获得更大助力。根据中国家用电器服务维修协会发布的《“十四五”期间家电服务业发展指导意见》，在“十三五”期间，家电服务企业数量和服务收入及利润增长超过制造和销售，服务经营管理水平以及从业人员技能水平显著提升。未来，在家电服务业产业化发展，科技创新和数字化发展，消费结构升级和高质量服务发展等因素的带动下，将为企业售后服务转型升级增添新助力。

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