中国通讯云服务行业研究报告（47页）

基于云计算的企业通信服务，涵盖运营商业务和互联网业务。通讯云服务旨在解决企业运营过程中的信息传递与交流沟通问题，是云计算时代下传统通讯服务发展到新阶段的产物。基于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务即为通讯云服务，覆盖企业与用户之间、用户与用户之间以及企业内部的应用场景。从服务模式来看，通讯云服务包括以软件应用提供的标准化SaaS服务、以API/SDK提供通讯能力的PaaS服务和交付整体解决方案的私有化部署三种模式。

公有云与移动互联网的发展促使企业通信服务云化转型。企业通信服务早期以短信、语音和呼叫中心为主，采用本地部署的模式提供给传统的大型企业。随着阿里云、腾讯云等巨头公司相继进入公有云IaaS市场，企业客户对云服务的认知程度逐渐提高，在通讯垂直领域中不断出现新兴的云服务创业公司。移动互联网时代，多样化的应用场景让互联网公司和中小企业对通讯服务的需求也变得越来越强烈，无论大中小微企业都能从低成本高效率的云服务中受益。通讯云服务在将市场边界拓展至各类型企业的同时，产品形态也由基于运营商的业务向IM、实时音视频和云客服等延伸。传统通信厂商和互联网巨头纷纷利用自身优势切入这一市场，通讯云服务对传统通讯服务的替代作用日益明显。

短信与语音解决基于运营商资源的信息传递问题。基于运营商资源的短信与语音是企业在信息传递过程中所使用的最传统的通讯方式。通讯云服务商通常会整合多家运营商的资源，向客户提供基于PaaS服务的短信与语音能力。一旦用户触发某种特定行动，平台系统可自动发送相应的服务通知。随着电话实名制的推行，手机号码已经被视为判断用户真实身份的关键依据，因而在身份验证场景下扮演着重要的角色。相比短信，语音通知和验证码可以有效解决短信到达时面临的诸多问题，在部分对及时性要求高的领域更受青睐。通讯云服务允许通话双方以虚拟中间号的方式实现隐私通话，避免个人信息的泄露，在打车出行、快递物流、中介服务、婚恋交友等领域应用广泛。同时，无论是基于传统电话或IP电话的云呼叫中心，都需要依托运营商的网络资源进行部署。

IM与实时音视频满足企业的互联网云通讯需求。进入互联网时代尤其是移动互联网时代，以IM和实时音视频为代表的互联网云通讯在一定程度上替代了传统的短信和语音。同样作为通讯服务中的基础能力，互联网云通讯常被以API/SDK的方式提供给开发者和企业客户。他们可以轻松地将IM和实时音视频的能力嵌入到自有的网站、APP产品，或者与企业内部的各种业务系统实现无缝对接。对于开发者而言，他们的应用通常是直接面向C端用户的具有强社交和互动属性的产品，运用互联网云通讯能够帮助他们有效的提升用户体验，增加用户的活跃度和粘性。

呼叫中心与云客服用于企业与用户间的双向联络。呼叫中心和云客服可以以SaaS或PaaS服务的模式提供给企业客户，用来满足企业售前售后和用户间双向联络的需求。云呼叫中心支持分布式地理条件，具备低成本和灵活性等诸多优势，已经成为众多企业客户搭建呼叫中心系统的最佳选择。云客服的出现是以电话为主的联络方式向多样化渠道延伸的结果。典型的云客服产品不仅能够整合APP、微信、微博、网页、邮件等各类型渠道，并且可以通过工单系统与企业内部各部门对接，高效协同解决用户的问题。利用人工智能技术，新兴的客服机器人可在金融、电商、教育等特定场景中预判和解答用户问题，可以辅助甚至部分替代人工客服的工作。