中国生活服务业数字化发展报告（54页）

行业报告下载 2020年05月31日 06:32 管理员

商户供给和消费者需求有效匹配，并便捷、快速、低成本达成交易是产业发展的基本逻辑，但服务的无形性、同步性、不可存储性和异质性等加大了服务功能、价格、时间、空间的匹配难度，制约了生活服务业的发展。而数字技术具有传播范围广、边际成本低等特征，可以穿透生活服务的各个场景和环节，在供给端拓展生产可能性边界，在需求端提升消费者能力和意愿，并推动服务功能、价格、空间、时间等维度的有效匹配，推动产业效率提升。

数字化创造新消费需求。一是数字化开拓新的服务消费场景和品类，如基于数字技术发展起来的在线游戏、陌生人社交等；二是数字化提振了服务消费意愿，如基于数字化社交的各类兴趣圈层聚集和细分促成了基于社交连接的消费，创造新需求。据调查，与关键意见领袖（KOL）互动、发布用户生成内容（UGC）、查看熟人推荐产品等社交媒体交互促成了 40%受访者的“刺激”购物13 ；三是数字化激发了潜在服务需求，基于数字技术知识、信息的免费、大范围分享，使得消费者认知水平、能力不断提升，客观上刺激了一些新的服务需求，如职业规划、定制理财等。数字化拓展服务消费可能。一是数字化拓展消费者消费时间，数字化消费可以碎片化进行，客观上增加了消费时间，如消费者在吃饭、候车、工作的间歇可以浏览当天的新闻，阅读订阅微信号的信息、甚至下一个订单等。二是数字化拓展了消费半径，如短视频、直播、在线培训等，不分城乡、区域，几乎所有人都可以成为消费者。

数字化优化业务流程。数字技术可以整合各项资源，优化业务流程，使其在一定的技术条件下达到最佳结合。如依托人工智能改造服务流程，减少标准化、非核心环节的人力配置，并利用数字技术强化对人力的支撑，提升工作效率。如使用扫码点餐，餐饮企业可节约人力成本；利用智能收单、收银，减少差错率，提升客户满意度等。数字化可以有效提升人力资源配置效率。一是基于互联网技术，推动人才流动和人岗匹配，实现人尽其用，最大化人力资源的作用。二是基于数字技术，对低频、非核心岗位等采用灵活用工方式，提高组织灵敏度。三是数字化赋能劳动者，利用大数据、云计算、人工智能的优势，为劳动者提供智能设备、交易支付、信息服务等基础工具，帮助劳动者更高效、更智能地完成工作。四是基于数字技术搭建快速、敏捷、终身教育培训体系，提升培训针对性和效率。

中国生活服务业数字化发展报告（54页）