CRM软件行业报告（43页）

行业报告下载 2020年11月27日 06:51 1 管理员

传统本地化部署型 CRM 软件厂商拥有多年的企业服务经验，对企业各环节的需求了解较深入，且通常拥有完善的营销团队，因此具有较强的产品推广实力。但由于传统 CRM 软件系统需要配套相应的软硬件服务器环境进行部署，且需要建立机房进行调试，因此具有前期投入大、安装使用周期长等劣势；为了解决传统本地化部署型 CRM 软件存在的这些局限性，SaaS 型 CRM 软件产品应运而生。SaaS 型 CRM 软件不需要建立独立机房，也无需 IT 人员进行运维，因此前期建设所需投入较小，且 SaaS 型 CRM 软件在诞生初期便是以在线系统的形式存在，因而能够与外界企业进行集成和交互，可轻松获得客户信息管理的数据。当前中国 CRM 软件产品的部署方式主要以传统本地化部署型 CRM 为主，市场占有率约为 75.0%左右，SaaS 型 CRM 的市场占有率约为 25.0%左右（见图 2-5）。由于 SaaS 型 CRM 相比于传统本地化部署型 CRM 具有较明显的成本优势，且和终端客户联系更为紧密，因此目前已成为中国 CRM 软件行业的主流发展方向。

沙利文预计，在未来五年内，SaaS 型 CRM 的市场占有率将达到 50.0%以上，且将逐渐向移动型 CRM 转型。上游软件和技术开发商主要负责提供中间件、数据库和开发工具等，为 CRM 软件的开发与管理提供相关软件和技术支持。中间件用于将数据从 CRM 软件传输到外部系统，为 CRM 软件的应用提供客户交互、业务处理和智能分析等基础动力；数据库是 CRM 软件的主要信息来源，通常用来储存大量客户资料，包括销售、市场及支持人员用来与现有及潜在客户进行有效互动的重要信息；开发语言主要是用来开发 CRM 软件的编程语言，是 CRM 软件上游的重要开发工具之一。

软件和技术开发商是 CRM 软件产业链的关键角色之一，对客户细分市场需求的了解较深入，能够通过提供软件服务解决方案来满足客户的需求。根据中国工信部数据显示，2018 年中国软件和信息技术服务业规模以上企业约为 3.8 万家，累计完成软件业务收入 63,061 亿元，行业发展态势良好。由此可见，尽管软件和技术开发商是 CRM 软件产业链的关键环节，但由于中国的软件和信息技术服务业发展成熟，且企业间的竞争较为激烈，因此这一环节议价能力不高。  硬件设备提供商上游硬件设备提供商主要负责提供服务器、存储系统和交换机等设备，为 CRM 软件的应用与开发提供硬件支持。目前，CRM 软件相关的主要硬件设备提供商大部分为西门子股份有限公司、TCL 集团有限股份公司等全球知名企业，这些企业的设备质量稳定，货源充足，价格波动性不大。相比之下，中国 CRM 软件相关的硬件设备提供商的产品多集中于中低端领域，难以和国际企业竞争，因此在这一环节中国 CRM 软件相关的硬件设备提供商的话语权较低。

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