CRM软件行业报告（43页）

传统本地化部署型 CRM 软件厂商拥有多年的企业服务经验，对企业各环节的需求了解 较深入，且通常拥有完善的营销团队，因此具有较强的产品推广实力。但由于传统 CRM 软 件系统需要配套相应的软硬件服务器环境进行部署，且需要建立机房进行调试，因此具有前 期投入大、安装使用周期长等劣势；为了解决传统本地化部署型 CRM 软件存在的这些局限 性，SaaS 型 CRM 软件产品应运而生。SaaS 型 CRM 软件不需要建立独立机房，也无需 IT 人员进行运维，因此前期建设所需投入较小，且 SaaS 型 CRM 软件在诞生初期便是以在线 系统的形式存在，因而能够与外界企业进行集成和交互，可轻松获得客户信息管理的数据。 当前中国 CRM 软件产品的部署方式主要以传统本地化部署型 CRM 为主，市场占有 率约为 75.0%左右，SaaS 型 CRM 的市场占有率约为 25.0%左右（见图 2-5）。由于 SaaS 型 CRM 相比于传统本地化部署型 CRM 具有较明显的成本优势，且和终端客户联系 更为紧密，因此目前已成为中国 CRM 软件行业的主流发展方向。

沙利文预计，在未来五 年内，SaaS 型 CRM 的市场占有率将达到 50.0%以上，且将逐渐向移动型 CRM 转型。上游软件和技术开发商主要负责提供中间件、数据库和开发工具等，为 CRM 软件的开 发与管理提供相关软件和技术支持。中间件用于将数据从 CRM 软件传输到外部系统，为 CRM 软件的应用提供客户交互、业务处理和智能分析等基础动力；数据库是 CRM 软件的 主要信息来源，通常用来储存大量客户资料，包括销售、市场及支持人员用来与现有及潜在 客户进行有效互动的重要信息；开发语言主要是用来开发 CRM 软件的编程语言，是 CRM 软件上游的重要开发工具之一。

软件和技术开发商是 CRM 软件产业链的关键角色之一，对 客户细分市场需求的了解较深入，能够通过提供软件服务解决方案来满足客户的需求。  根据中国工信部数据显示，2018 年中国软件和信息技术服务业规模以上企业约为 3.8 万家，累计完成软件业务收入 63,061 亿元，行业发展态势良好。由此可见，尽管软件和技 术开发商是 CRM 软件产业链的关键环节，但由于中国的软件和信息技术服务业发展成熟， 且企业间的竞争较为激烈，因此这一环节议价能力不高。   硬件设备提供商  上游硬件设备提供商主要负责提供服务器、存储系统和交换机等设备，为 CRM 软件的 应用与开发提供硬件支持。目前，CRM 软件相关的主要硬件设备提供商大部分为西门子股 份有限公司、TCL 集团有限股份公司等全球知名企业，这些企业的设备质量稳定，货源充足， 价格波动性不大。相比之下，中国 CRM 软件相关的硬件设备提供商的产品多集中于中低端 领域，难以和国际企业竞争，因此在这一环节中国 CRM 软件相关的硬件设备提供商的话语 权较低。