中国电器服务行业趋势研究报告（24页）

行业报告下载 2022年07月08日 07:55 管理员

在消费升级浪潮下，社会消费出现个性化、多元化的特征。用户的消费需求并不只停留在产品的购买与使用环节，而是贯穿了售前、售中、售后的全链路、全生命周期的消费体验，更加关注相关服务并乐意为保障性、提升性服务付费。调研显示，在选购家电、手机、电脑数码产品时，认为服务重要以及非常重要的用户占比超95%，并有超一半用户愿意为相关服务付费。这也意味着，消费者已经由单一的实物产品型消费向服务型消费拓展，重构以消费者为中心的服务体系成为了企业发展的必行之路。目前我国正处于构建新发展格局、推动高质量发展、深化供给侧结构性改革的关键时期，作为基础民生和美好生活的保障之一，中国电器相关行业需要坚持推进效率、质量和服务升级，全面提升竞争力。为促进电器行业可持续高质量发展，国家多部门也发布相关举措为电器服务发展提供多方面政策支持。2021年，国家发展改革委、工信部及生态环境部联合发出《关于鼓励家电生产企业开展回收目标责任制行动的通知》。指出“鼓励责任企业利用自身销售渠道、售后服务网络等开展废旧家电逆向回收，不断完善销售服务体系的回收功能；联合电商平台、家电卖场等开展家电以旧换新活动，促进废旧家电回收”。

鼓励家电生产相关企业依托产品销售维修服务网络构建废旧家电逆向回收体系，畅通家电生产流通消费和回收利用，促进家电更新消费，推动行业高质量发展，为培育完整内需体系，形成强大国内市场发挥更加重要作用。随着年轻一代逐渐成为消费市场主力军，体验优先已成为消费者选购电器产品的全新诉求潮流。2022 年Q1在京东选购家电、手机、电脑数码产品服务的消费者中，26-35岁年轻用户是主要人群，占比达 45%；此外，高学历人群也是电器服务的主要选购者。当下，电器行业发展已迈入智能化、智慧化时代，消费者们在享受由电器带来的美好生活时，也展现出更加成熟的消费观，不仅将目光锁定在品牌、性能参数、外观颜值和口碑评价等产品本身特性，也更加注重服务体验。根据调研结果，在选购家电、手机、电脑数码产品时，有超5成消费者将服务体验作为主要考虑因素。他们希望通过服务解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装、使用全流程中可能遇到的问题。购买电器时的售前咨询、售中配送、售后保障等系列服务成为消费者格外关注的因素。根据调研结果，在选购家电、手机、电脑数码产品时，消费者最关注的是服务因素是售后维修体验服务，占比达74.7%；其次是退换货的便捷度，占比达67.3%。

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