数字新基建助推银行数智化转型研究报告（50页）

银行数智化转型，是将大数据、云计算、人工智能等新型科学技术应用于银行业务和管理中，实现银行经营模式和业务场景的智能改 造和产业升级，最终“以客户为中心”，促进业务增长。银行数智化转型主要分为三个阶段：信息化、数字化和智能化，三个阶段之 间并非相互取代，而是逐步过渡并兼收共存。当前银行数智化转型处于数字化向智能化过渡时期，信息化阶段的业务系统建设是数字 化和智能化发展的基础。银行数智化转型是大势所趋，但无论从银行全系统、单个银行内部，还是从宏观环境、客户需求等层面来看，银行数智化转型始终呈 现挑战与机遇并存的局面。具体而言，宏观政治经济环境影响、行业新业态发展、客户需求变化等都使银行传统经营模式承压，但也 为银行数智化转型带来机遇。挑战则主要来自银行组织管理、银行业务基础设施和银行跨部门业务协作的沉疴痼疾。值得注意的是， 不同银行的数智化路径选择将加速行业固有资源的分流和重组，如何进一步抉择对银行至关重要。中国网络支付用户始终保持持续增长态势，其中40岁以下青年群体占据绝对比重， 在线金融服务正在向年轻化群体倾斜。

办理业务时，用户越来越倾向于手机银行、网上 银行等在线服务方式，追求具有更强互动性的服务体验。 客户需求不断变化，银行需及时应对并不断拓展服务边界： 互联网发展使得信息不对称逐渐被打破，客户变得更加成熟， 他们对银行的需求不再局限于基础金融服务，而是追求产品多样化、 服务生活化、体验便捷性。银行需要积极拓展服务边界，以更好满 足不同客户的需求。在传统物理渠道和日益成长起来的虚拟渠道的基础上，银行正 在积极探索各渠道间的互联互通，各类渠道将不再各自为政， 而是相互交融，实现数据、流量的联通，提升业务效率和用户 体验。 OMO（Online Merge Offline），即线上线下融合，可以看 作O2O（Online to Offline）的进阶形态。通过线上线下有力 结合，银行能够提供双向交织的全方位服务，消弭线上线下边 界，为客户打造物理渠道、虚拟渠道和数字渠道相融合的无缝 体验。 具体而言，物理网点应用智能设备，逐步转型为客户体验、业 务交流的重要平台：客户在网点中体验产品服务，并通过二维 码等方式转到线上完成购买。线上渠道加强数字化建设，无时 无刻、无处不在地响应和处理客户需求：客户可在线上完善个 人信息、进行咨询交流，并通过线下进一步体验面对面的定制 化服务。这个过程不断动态循环运作，并逐渐相互渗透，最终 实现全渠道全方位的融合。