全球银行业客户行为和忠诚度报告（24页）

由于消费者已经习惯了各大行业的个性化服务和营销轰炸，他们对银行的期望也越来越高。贝恩调研显示， 受访者越赞许银行的个性化客户关系管理，他们的NPS评分就越高。他们大都相信，银行可利用个人数据， 提供符合其个性化需求的产品，或随时随地都能在互动中精确把握其个人业务优先级。银行还可以基于客户 的支付数据形成客户洞察。例如，在其他供应商处背负高额信用卡债务的客户，大概率会选择使用主办行利 率更低的信贷额度。 为了在客制化方面脱颖而出，银行必须构建相关能力，理解客户个体需求，制定相应策略以适时与客户展开 互动，根据客户行为调整沟通内容，并持续跟踪举措成果。 例如，英国的Halifax银行梳理了一份财务困难客户名单。

银行客服会主动致电这些客户，提供相关建议， 向其推荐订阅管理器、支付管理器等工具，帮助他们优化个人财务管理。 再比如，新加坡星展银行（DBS）通过其名为PayLah的手机应用，为客户打造一站式服务平台，依托其庞大 的合作伙伴网络，全方位满足客户用车、订餐、支付等各类日常需求。同时，客户可以获取奖励积分，并兑 换专属折扣。 人工智能对大规模个性化的辅助作用日趋凸显。加拿大皇家银行（RBC）推出了名为NOMI的人工智能助手， 为客户提供个性化数字货币管理服务。其功能包括及时客户消息推送、个性化预算编制以及基于支出行为和 现金流的储蓄产品推荐。该人工智能助手推出仅一年，就取得了可观的成果：与总体客群相比，NOMI用户 的数字互动增加了50%，金融账户管理时间增加了93%。同时NOMI的用户流失率下降至2%，而其同业的平 均客户流失率则高达8%。