银行业报告：零售新网点（18页）

我们认为这在一定程度上能够说明银行的物理网点作为过去银行与用户发生交互的最主要渠道的情 形正在发生变化，用户出于主动或被动的原因，正在脱离对传统物理网点的依赖。一方面，数字支 付工具的普及使得用户对于持有现金的需求降低，另一方面，随着银行自身科技能力的提升，银行 也在主动让客户能够更多通过非接触式的方式获得服务，从而减少了用户去银行网点的频率。 1）数字支付工具的普及使得用户对于持有现金的需求降低。从全球来看，随着数字支付工具的广泛 应用，各国在支付交易中使用现金的频率均有不同程度的下降。在国内这样的现象更为普遍，尤其 以蚂蚁、腾讯为代表的互联网巨头近年来对旗下支付工具的大力推广，已经成为国内居民日常支付 的最主要手段。根据麦肯锡《2020 年全球支付报告》，中国的现金交易占所有支付交易中的占比重 从 2010 年的 99%下降至 2020 年 41%，是所有主要经济体中降幅最大的。同时根据艾媒咨询 《2018~2019中国网络支付行为状况调查》显示，对于现金的需求随着年龄层次的降低而降低，目 前 90 后族群中有超过 3 成出门不携带现金。银行也在主动让客户能够更多通过非接触式的方式获得服务。近年来，银行在数字化渠道建设中 的投入力度加大，致力于通过科技手段实现降本增效。根据当前的技术发展水平，银行已经实现了 绝大多部分业务的线上化，银行传统的线下办理的业务均可被效率更高、更便捷的网络渠道所替代， 数字渠道更受客户欢迎。以大型商业银行为例，其电子渠道对网点业务替代率在 2019 年都超过了 90%，最高可达 99.68%。根据中国银行业协会公布的数据，行业离柜率逐年上升，2019年已达 89.8%， 意味着银行绝大部分业务均能够实现离柜办理。我们认为虽然用户对于银行物理网点依赖度的降低是无法逆转甚至会持续发展，但这并不意味着银 行的物理网点应该被数字渠道完全取代。

首先，物理网点对于国内并不善用新兴技术的中老年人群 依然有强烈需要，从目前国内的人口结构来看，这部分人群依然占据了半壁江山，因此在可见的时 间内，银行网点需要维系存量基础业务需求。其次，我们认为更重要的是，无论是传统商业还是金 融服务业，未来的发展方向是线上与线下的融合。尤其是对于传统银行物理网点而言，目前大都占 据了国内各核心城市的核心区位，对于银行吸引线下流量、维系存量客户、提升品牌认知度等方面 依然具有重要作用。客户虽然对网点的依赖度降低，但网点对银行的重要性并未降低，物理网点依 然是银行触达客户的主要渠道，也是自身金融生态构建的重要一环。对银行而言，当下更多需要思考的是如何将原先的被动获客模式向主动获客转变，将网点打造成为 银行线下导流和提升客户体验的终端，提升网点的综合价值贡献。从目前来看，银行在诸如：1）如 何主动获客，尤其是年轻客群；2）与客户建立情感联系等方面有待提升，这或该成为银行未来网点 转型的突破方向。 1）银行对年轻客群吸引力不足。年轻客群未来会逐渐成为整个社会财富积累与消费的主体，2019 年我国 30岁以下的年龄群体占总人口的比例为 35%。80、90后年轻群体工作和生活节奏快，对新 事物适应能力强，追求新鲜感、重视体验感。传统的商业银行对青年客户的吸引力在逐步下降，这 部分客群并不愿走进物理网点办理金融业务。 2）银行在与客户建立情感联系上有待提升。情感联系是改善和提升客户粘性的关键。根据德勤《数 字银行全球消费者调研及银行网点/网银价值分析》报告，根据调研对比发现，银行在与客户建立情 感联系方面远远落后于苹果、谷歌、亚马逊、三星和微软等其他类型的机构，与这些受欢迎品牌的 相比，银行在改善体验或创造价值方面的差距高达 19%。客户仍会选择去银行网点检查账户、咨询 业务，但银行往往只是被动回应他们的需求。