火锅行业报告：海底捞七门店调研（17页）

经过草根调研发现，海底捞在服务方面的确拥有难以超越的优势，也因此获得优秀的口 碑。海底捞通过热情极致的服务占领消费者心智，成功打造顾客粘性，并将“服务经济” 引入餐饮业发展的着力点，为整体发展提供有益的经验借鉴。 海底捞收入稳居火锅企业首位。1994 年，海底捞在四川简阳开设首家门店，依靠其无微 不至的服务逐渐打开市场、向全球布局，至 2019 年末海底捞已开设 768 家门店，其中 716 家位于中国大陆，52 家位于香港、澳门、台湾及海外。专注于顾客满意度和员工努力程 度，海底捞不断优化运营管理、打造更好的就餐体验，2019 年度营业收入达 266 亿元。 较 2018 年增长 56.5%。根据中国饭店业协会统计，近年来海底捞收入规模在火锅业中排 名稳居首位。

“服务至上、顾客至上”获取顾客心智流量。要想与众不同、取得不凡的成绩，需要对 用户有深刻的理解，据美团点评数据，20-40 岁的“千禧一代”是火锅消费的主要人群， 这一代人更加注重品质和综合体验，而海底捞将顾客体验放在首位，恰当迎合了人群需 求，海底捞 APP 用户数据显示，18-34 岁用户占所有会员比重超 70%。服务环节能够带 给顾客更直观的感受，顾客去海底捞不仅是吃火锅，还有为做美甲、看拉面或变脸表演、 过生日、求婚的等等，海底捞依靠贴心服务增加顾客光顾率，也给了顾客更多讲故事的 机会，根据莎莉文调查，海底捞就餐者中 99.3%满意而归，98.2%表示会再次惠顾。

服务技能多样化，火锅店不仅是吃火锅。海底捞深刻抓住消费者普遍的偏好和需求，专 门设置擦鞋、美甲、儿童乐园区域来刺激消费，甚至“海底捞美甲”已成为社交软件中 海底捞的代表性名词之一。然而这些业务技能只是餐厅服务的冰山一角，海底捞还将表 演融入服务范围当中，将中华武术与拉面表演相结合，即使表演失误也会被顾客视为乐 趣之一；立足于川渝火锅特色，海底捞也定时表演川剧变脸……此类服务使顾客获得超 出火锅本身的体验，形成附加吸引力。