旅行社行业报告：中国旅行社发展史、我国旅游发展基本情况（74页）

旅行社行业属于典型的劳动密集型产业，员工人数庞大且信息化程度有待提升。旅行社行业属于劳 动密集型产业，旅行社的业务需要大量的人力资源才能保障进行。以国内传统旅行社的内部组织架 构为例（详见图表 5），可以看到整个旅行社的业务主要分为后台职能部门与前台业务部门，职能 部门主要包含必要的财务部、行政部、合规管理部等通常其他企业也具有的部门，其中采购部虽然 主要负责旅游资源的采购，但并不属于直接能够为企业赚取利润的部门，其职责主要是为各前台部 门的计调人员提供合规合法的旅游资源。旅行社主要的人力资源集中在负责不同国家和地区的旅游 目的地的部门，例如国内部主要会根据不同的线路所涉及的资源设置计调岗位，并且按照如华东、 华北、西北等区域设置主控和总监。由于国内旅游资源非常丰富，涉及的旅游产品种类很多，计调 人员的需求相对比较多。再以传统旅行社一直保持的旅游门店为例，若旅行社的规模较小，门店数 量也会相对较小，门店的销售人员也不会太多；但像托马斯·库克这样的国际旅游巨头门店人数也 会相对较多。此外，导游管理部也是旅行社人力资源密集的部门，尤其是在 OTA 还没有进入市场时， 传统旅行社的组团业务的核心之一就是储备足够多的导游（国内）和领队（国外）资源。从国内 A 股旅行社类上市公司的员工人数也能证明，2019 年众信旅游和中青旅员工人数分别为 5,468 人和 9,761 人，2011 年至 2019 年的年均复合增速分别为 30.86%、5.94%。

旅行社合理的人力成本的控制是可持续发展的重要前提。员工人数较多、人力成本较高成为托马 斯·库克走向破产的又一催化因素。据彭博数据显示，2006 年托马斯·库克上市之初员工人数为 19,775 人，2012 年员工人数达到 32,250 人，为上市以来的最高点，2018 年员工人数为 21,263 人，年均复合 增速为 0.61%。托马斯·库克作为大型综合旅游企业，业务涉及航空、酒店、景点、旅行社、金融等 领域，基本都属于劳动密集型产业，因而产生较为庞大的员工人数。值得注意的是，托马斯·库克 的人事费用也随着公司员工人数的增加而提升。在与 My Travel 重组后，2007 年人事费用达到 102 亿 元人民币，同比增加 23.6%；2008 年托马斯·库克没有公布员工人数，但人事费用上升到了最高点近 140 亿元人民币；到 2018 年仍维持在约 94 亿元人民币的水平，同比增长 8.86%。与长期高昂的人事 费用相比，托马斯·库克的普通股东可分配调整后净利润却开始出现波动，其中员工人数最多的 2012 年，普通股东可分配调整后净利润录得自上市以来的最高亏损 14.70 亿元。此外，据环球旅讯引用《金 融时报》和英国《每日电讯报》的报道称，在对托马斯·库克进行破产调查中发现，虽然债务缠身 且业绩不佳，但管理层仍然领取大额的薪酬，在倒闭前 5 年管理层奖金累计超过 2,000 万英镑，首席 执行官自 2014 年上任以来总收入超过 830 万英镑。