中国商业银行私域运营专题研究报告（38页）

行业报告下载 2022年10月20日 08:19 管理员

商业银行合规要求及风险监管严格，风险控制是商业银行私域的重要落地环节。开展私域运营前，在自建或外部工具的辅助下，商业银行实现规范化流程管理与内容管理，保证内容分发的安全性与内容审核的规范性。运营过程中，一方面通过话术库等设置提升银行员工与客户的沟通效率，一方面对会话内容、敏感词、交易风险等进行监实时控。后运营阶段，私域信息的存档有利于处理与判定交易争议，同时进入私域池的用户资源由银行统一维护与管理，避免客户因客观原因流失。私域运营的跨业务融合是商业银行的探索方向。跨业务融合主要包括三条路径：其一，从业务到业务，即以某用户的单一业务为出发点，拓展其他条线的业务需求；其二，从用户A到用户B，基于某项业务，通过私域口碑传播或激励活动实现用户的“老带新”裂变；其三，从用户到企业，挖掘某一C端用户所在企业的金融需求，发挥飞轮效应。值得关注的是，跨业务融合的开展需要商业银行具备完善的私域布局、良好的人员协同、场景与条线的灵活交互及强大的数据分析能力。

金融科技赋能银行数字化发展，区块链、人工智能、大数据、云计算等技术作用于商业银行系统搭建、风控平台建设、产品开发、场景服务、用户交互等层面，助力智慧银行建设。当前，商业银行私域发展处于初级阶段，仅有部分金融条线布局私域，且前端运营人员使用的功能较为基础，总体技术渗透不高。未来，随商业银行整体数字化程度的提升与私域布局的成熟，技术在私域运营中的应用将更加广泛，使客户沟通、产品推荐、决策制定与数据分析环节趋于智能化与效率化。引流裂变作为商业银行私域运营落地场景运营的第一步，主要包含两个环节，即用户引流及流量裂变。其中用户引流分为线上和线下两种模式，线上模式主要通过广告、小程序等流量端口吸引用户，用户在参加抽奖、线上答题等活动后，将进一步引流至私域平台，完成私域流量的沉淀。线下模式则是通过日常宣传、举办活动及与消费场景合作的方式，捕捉线下流量，吸引更多用户进入私域流量池。流量的裂变主要依托于线上社交平台的用户交互性，通过“奖励拉新”的方式，实现流量裂变。